Telstra的客户洞察的功能与敏捷的演进

Telstra的一年和半老客户的研究和见解功能已发展到10名员工,是落后,旨在快速识别趋势和测试新的产品和理念的一系列变化。

功能,通过对客户的了解总经理紫拉扎雷维奇博士领导,始于2019年2月,并第一次出现在公众几个月后

拉扎雷维奇最初的研究主要集中在onroot澳洲电讯基础不快的原因。特别是,它探索了在过去不好的经验沾染了一个客户的所有未来的互动程度。

拉扎雷维奇,审查的她如何处理每一个新的角色中的核心组成部分。

“我正常的激情是非常谈到为何客户是很重要的,一般我是怎么对待每一新角色[是即]我开始揪出谁真的相信,谁没有在一个组织中,然后建立顾客为什么是重要的情况下,并从那里,”拉扎雷维奇说,最近科里尼翁客户冠军A / NZ会议。

“没有客户,就不会存在我们的工作。他们认为购买我们的产品,最终导致公司的收入,最终支持我们所有的工作,这就是为什么客户洞察功能存在的人。

“所以我在Telstra的想法进入我的角色“这将是就像我已经在客户端”所有其他的作用。”

拉扎雷维奇说,她很快就发现Telstra的是从以前的雇主不同。

“澳洲电信已经知道客户真的很重要,他们已经有很多到位的事情......所以我不得不重新思考我的,我要如何真正做到对业务我标记的方法,但也想想我怎么能在Telstra的整个团队提升到下一个阶段,”她说。

的另一个挑战出现在Telstra的移动到“敏捷大规模”工作模式,从去年七月的形式。

在敏捷,客户的研究和见解被指定,将支持其他地区的代表团内部的专业知识中心“的澳洲电信业务。

一件事敏捷所做的是它使人们更加清晰和易于理解谁在Telstra的交谈或对齐用。

这也从本质上,加强了的干了什么和规则,不断进行审查的重要性没有工作 - 再次,一些拉扎雷维奇已经考虑核心她的方法

“用于发现创新机会的真正关键是你需要做的第一件事就是复习的一切,”她说。

“作为新进入的作用,你可以想像,你想跨越一切,但审查过程不应停止。

“其中,我们有敏捷实践是一个回顾性的,所以每一个季度,我们聚在一起作为一个团队和反思什么进展顺利,什么也没有,什么都学的知识。

“我爱敏捷实践的一部分。我想回顾性是非常重要的考虑和审查你做了什么,也去思考下一步该怎么做,什么是被即将到来的机遇。”

敏捷,但是,也带来了为客户的研究和见解,更直接的挑战。

“我们不得不思考关于我们在这个新的敏捷方法是如何工作的,并与它带来了一些挑战,我们前进的道路上发现,”拉扎雷维奇说道。

“Telstra公司正处于业务的显著转变的这实际上是太棒了,因为我们正在与时代的变化,但我们发现的是,在这个过渡时期,因为我们是移动到不同的平台和系统,旧的研究,见解和项目实际坐在许多不同的地方。

“,另一部分是研究突然需要的是快了很多,但相同或更好的质量。

“我们真的需要好好考虑这个问题将如何发生,以及如何我们要适应它到这个新的冲刺方法。”

集中式知识

汇集过去定制呃见解和知识,Telstra公司用市场逻辑来创建知识库

“我们成功地使我们现有的研究一起 - 包括一些与我们的机构坐下,我们没有,数字或硬拷贝副本在企业实际的任何地方 - 在一个地方,我们建立了一个中央存储库,”拉扎雷维奇说,

“我们去与市场逻辑的原因是它不仅是一个中心位置,以保持一切,这是还令人难以置信的易于搜索,所以它意味着对我们来说,我们可以非常快速地访问信息,而且提取的信息洞察迅速为好。这意味着我们可以移动得更快。

“从敏捷的角度来看,这有几个流动的影响。一,只要一个任务是站了起来,我们实际上可以进入系统,搜索相关的是,我们在过去所做的那样,然后把那个给球队什么。

“这也意味着,我们正在对我们的知识建构,因为我们去的中央存储库,它是非常重要的。”

客户和员工的测试板

拉扎雷维奇的团队还发现了一个机会,以更好地利用客户和员工群体的它已经有了,关于增强(原策略至关重要,澳大利亚然)平台。

“他们有一个客户群体叫我Telstra的经验,并呼吁催化剂员工社区,”拉扎雷维奇说道。

“为什么雇员社会对Telstra特别重要的是,很多的创新,我们做的其实是非常技术性的。这可能是一个创新,我们的网络,也可能是一个改变我们的调制解调器。

“这是测试与客户最初非常困难。我们通常做的是测试与员工第一,所以我们实际上看到,如果我们的经验变化工作,如果技术应用交付给承诺,我们希望它交付给。”

之前,两个社区均管理分开内部。

“他们坐在不同的团队,也没有知识共享跨越了两下,”拉扎雷维奇说道。

“两人都相当不同的目的,但我们所做的是我们把它们放在一起在一个团队......我们实际上增加了两个面板,以及大小。”

拉扎雷维奇说,有使用两个面板机遇‘更协同的方式’,涉及的两个面板开发新产品与服务。

“[例如],当我们有一个简短进来这是非常技术,我们就会对他们说,“辉煌。这是完美的我们的员工社区,我们会在那儿启动它,但后来一旦我们做到了这一点,才能真正了解我们是否应该推出这个产品进入市场,我们与客户测试这个,”她说。

“这是一个非常快的,通用的方式,以较低的成本做研究,因为他们的社区,我们已经用上了。

“这意味着雅居乐也变得这么多可管理的,因为较小的问题,我们可以在周围一两天的事情转。

“如果一个任务团队有他们需要解决之前冲刺结束了亟待解决的问题,我们能够适应,以及运行更大的片[researc的H]并联“。

的未来趋势

Telstra拥有也成为手写笔,多个使用的大型组织辨认他们可能没有以其他方式确定自身的趋势工具中的一个的用户。

“这使我们能够做两件事情,”拉扎雷维奇说道。

“当我们第一次签署了我们能够做检讨的平台,让我们回顾的一切,是在那里的权利现在在那个时间点 - 什么是对Telstra的相关趋势 - 然后我们共享与业务,早

“这实际上导致了很多想法的产生的。我们能够发现我们没有想到的机会。”

该工具也将被用来帮助Telstra的‘保持最新的事态进展’。

“随着我们继续前进并实现更多的这些想法,当我们选择不采用别人,我们能够跟踪什么改变,”拉扎雷维奇说道。

手写笔已经在COVID-19 lockdowns帮助Telstra公司密切关注如何其他企业也得到了宝贵最近进行应对

“在该平台实际上已经适合我们真的很好看什么全球发生COVID-19的这种史无前例的时候,怎么其他品牌的响应,并保持我们的手指上的一切的脉搏,”拉扎雷维奇说

更多的实验

拉扎雷维奇标记有“新的工具和技术,”除了那些电信公司已经投产进一步的实验。

“我们真的想领养在商业开放心态的增长,让我们去尝试,”她说。

“就这样,我们完全ACKNOWL边,有些事情将要工作,有些事情不是这样,但我们想鼓励我们的合作伙伴给我们带来创新,为我们带来新的工具和技术来表。

“这意味着1)如果我们不能跨越的一切,然后使用我们的网络实际上是一个伟大的方式来帮助我们在更多的,和2),我们可以尝试,看看这些新的工具和技术,实际上可以帮助我们把事情做得更好,更深入,理解我们的客户提供更好的。”

关注的一个新兴领域是‘聊天机器人研究’与拉扎雷维奇的团队将‘准’的定量和定性的方法来研究一个秘密聊天机器人的功效。这包括使用软件来跟踪用户的情绪反应与所述聊天机器人的交互。

关注菲娱2官网(www.ynmzfcw.com)。