麦格理银行重新平台的投诉处理到Salesforce

麦格理银行花了18个月重新设计其投诉管理流程,以在Salesforce完全运行,帮助其解决问题,更迅速地得到投诉的根本原因。

银行“始终有一个良好的投诉管理流程”首席数据官阿什温·辛哈告诉Salesforce的实时金融服务峰会昨天。

‘我们看到了一个机会,通过简化一些工作流程并消除一些手动步骤,’辛哈简化和重新构想过程说。

人民,文化和客户体验罗莎琳德·科菲的银行的负责人表示,在金融部门投诉管理是严格监管。

“投诉管理是除商誉,我们只是扩展更多倒是喜欢选择提供给客户,因为它可能是其他一些零售行业,”科菲说。

“这是严格的监管,并且有很多的周围投诉必须处理方式的规则。

“对于例如,我们需要承认的当天,它的每收到的投诉;我们需要在一定的时间内响应客户端;我们也有围绕与某些情况下,如困难或保险索偿的投诉需要,以及要处理方式的规则和条例。

“有很多各地的零售金融服务投诉管理流程推敲。除此之外,如果客户不满意或与投诉的结果不满......他们有一个外部机构,AFCA - 澳大利亚金融投诉AuthoRITY - 在那里他们可以升级他们的关注”

提高投诉处理不只是一个合规的关注

。“我们查看投诉管理也是建立信任和信心的机会之路 - 有时候为了重建信任和信心与客户,通常在这个时候什么也没有了完全不一样的,他们将期待它为好,”科菲说。

“因此这是任何同样重要技术,帮助我们在我们的投诉管理流程还帮助我们建立信任和信心,与我们的客户。”

辛哈表示,该行开展了以人为中心的设计(HCD)为基础评估其现有的投诉处理机制。

“这看着当前状态处理,并且所有的当前疼痛PO这是整数里面到底到终端的过程来看,”他说。

目前的状态使银行看到所有参与投诉解决团队之间的切换,科菲说。

“我们也可以看到系统也许没有搭腔或进程略有脱节或者我们进行人工干预,”她说。

一旦它已经建立了一个很好的理解当前的-state,在银行工作的“未来状态设计”,这涉及到各行各业的客户体验功能的协同努力。

“[这]包括我们的投诉管理团队,产品团队,数据和分析团队和Salesforce的平台团队[寻找]整体上在此,”辛哈说。

“一旦我们设计未来的状态,我们去的旅程Ø版本在过去的12至18个月,从根本上实现它。”

银行现在使用在Salesforce的情况下管理,这样说:“每一个投诉被捕获的情况下,然后它通过一个非常简单的工作流程,所有Salesforce内,与投诉管理团队的不同部分”通过对分辨率进步的投诉,说辛哈

。“我们现在已经实现的是对我们的投诉管理团队显著更好的用户体验 - 一个地方我们捕获所有内部和外部的投诉,”他说。

“我们对我们如何去通过投诉的整个生命周期,从它得到了提高到其最终决议的点完全可见性。

[123 ]“我们也抢先其中一些被要求对于所涉及的分析和报表需求SE投诉,这样不仅我们正在学习的是我们解决问题的时间对这些投诉,但我们也有很好的可见性是什么的根本原因,这可能导致改变一些银行内部的程序和流程,以...真正提高这些投诉的分辨率为我们的客户,并取得良好的客户结果。”

更广泛地说,麦格理银行一直致力于与Salesforce几年的努力的一部分,以使其操作更加以客户为中心和集中。

“对我们来说,Salesforce的是主要的客户互动平台,”辛哈说。

“我们用它广泛地在我们的销售,市场营销,服务和客户体验团队。[123 ]

“我们还利用Salesforce的作为一个平台,以支持报告和分析的d这是在Salesforce平台和营销云已经上市,我们正在研究我们如何使用Salesforce作为平台从事与我们的中介机构和合作伙伴更好的办法“。数据

科菲表示,通过其使用Salesforce的,该银行已经达到了“更大的了解所有我们与在其与我们互动的生命周期客户的互动。”

然而,她指出仍有更多的工作要做上这一方面。

“我们正朝着在Salesforce,客户的360度]视图中工作,其中所有的互动,他们的意见,他们的净推荐值,对他们的营销偏好的数据,他们的沟通渠道和一切帮助我们真正了解我们的客户和个性化EXPE他们riences的都被设计成安置在Salesforce,”她说。

‘这将使我们能够使事情非常表露出对于取决于问题的最适合他们的东西我们的客户的能力。’[ 123]

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