Jemena开始自动化客户服务报告

电力和天然气分销商Jemena开始自动它为什么能源消费者在直接接触寻求支持越来越原因报告的方式有关。

虽然围绕能源和天然气供应的大多数问题最好是通过零售商执导保持与消费者的关系和服务合同,某些问题可以直接投入到Jemena。

对于这些问题,Jemena运行的客户服务部。

类型的相互作用的一般左右组织对新房子的电连接,仪表读数,并报告损坏的资产,如涂鸦的存在。

“在大多数情况下,我们的大多数客户接触的零售商第一,因为这是正常的要做的事情,但是偶尔,他们可以来到uS,” Jemena系统和报告的分析师阿德里安·费尔南多说SAP的数据到结果顶峰。

费尔南多说Jemena希望自动化客户服务这些相互作用的报告,并且它“造上开始[其]旅程。”

“为什么我们需要自动化我们的报告?因为这将有助于我们做出的,而不是做出决策,然后寻找数据的速度和基于数据更加准确的决策,”他说。

一个Jemena与项目前期的挑战是,数据是存储在多个系统,并且需要被卷入其中,报告可以生成一些向下钻取到源数据可能出现一个地方。

“我们用这么多的系统,我们收集了很多的数据,并将它们存储在不同的系统中,”费尔南多说。

“另一个挑战是使这个数据到一个中心位置并不那么容易。它需要从IT沉重的参与,也需要努力公平一点。”

电量数据被收集在SAP IS-U,对公用事业部门的特定行业的解决方案,同时气体收集数据大多在SAP企业资源规划(ERP)的基础上ECC6.0系统。

与客户的互动,查询,投诉和索赔分别记录在SAP云4客户(C4C)的一个单独的实例,一个CRM状产品。

“在C4C,有几个云:有一个营销云,一个商业云,销售云和业务云,而我们使用的是服务云是什么,”费尔南多说:

[。 123]“在服务云中,我们记录的客户互动同时,客户,客户投诉和客户投诉。”

还有一个由第三方记录如Jemena的呼叫中心,这费尔南多说的是一些数据‘转包,所以他们给我们单独的数字。’[123 ]

费尔南多说的Tableau和Power BI双方最初认为是地方集中数据报告,但Jemena跑进建立从源头SAP系统的直接连接的问题。

相反,它已经能够使用SAP分析云(SAC)为目的,并提供了一种现场演示 - 尽管使用伪数据 - 在峰会

费尔南多说,SAC已被设立以镜像一些用于C4C数据采集该结构的

“C4C内置了一个层次,因此,例如如果客户要求我们,首先我们东东d,以确定他们打电话是 - 一个电力资产或资产气,”他说,

。“一旦确定,那么,我们一定要确定它是一个查询,投诉或索赔?

“让我们假设这是一个调查,然后我们去到一个新的水平,从而是关于新的连接,计费,或者关于资产?

“如果这是一个新的连接,是他们呼吁有关的应用程序,都询问有关应用程序的状态,或者是它只是一个普通的查询

“然后我们有分辨率 - ?我们怎么帮助客户?我们有没有为他们提供一些信息,或转介他们到别的部门?

“我已经试过在国资委做的是建立额外的层次,反映这种结构,这样,当你看看数据,我们可以深入下降到一个水平,但不是TØ第n水平,因为仪表盘的点实际上是给你这个想法是怎么回事,并在事情会出错。它不一定需要你提供所有的解决方案。

“因此,它提出的问题,然后从你寻找答案。”

费尔南多说SAC提供的管理者和其他数据用户在Jemena“数据在他们的指尖...即时决策”

他提供了一个最近的案例 - 在过去的一周内 - 在经理本来想投资于“关于新连接的客户体验”,但这里为什么叫消费者对企业的这一领域表现出了不同的挑战,因而是在指导投资决策有用的数据。

另外,Jemena五月透露这对我部署InMoment软件可以确定地,以及它如何满足该直接打电话寻求援助的消费者的需求。

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