西太平洋银行水龙头IBM投诉改造

西太平洋银行与IBM合作,以改造15,000面向客户的工作人员处理和解决投诉。

的系统,被称为“解析”,使用IBM的企业案例管理体系建立,并使其更简单的方法分公司和呼叫中心的工作人员记录和解决投诉。

新的企业级技术项目来合并9老化的投诉系统,以提供运营改进和帮助银行满足其合规义务。

在公司博客今天公布,该行表示,该系统将有助于满足企业监管的“进入争端解决准则嵌入‘设计遵从’进入系统,包括自动提示,以满足新规定时限的决议。”

在2021银行说SYSTEM将允许客户通过网上银行应用程序登录他们的投诉,并跟踪它的进展分辨率。

在未来,人工智能将通过“引导决议”被应用到系统帮助导航银行家或客户该银行表示。

“这是显著改善客户体验,让我们所有的人在同一系统中,有投诉的一个单一视图和一个数据源一个巨大的机会,说:”西太平洋银行的总经理客户解决方案丽莎Pogonoski,谁负责监督该项目。

根据Pogonoski,成功的标杆是投诉的数量解决了客户第一次接触的银行。

处理客户投诉是提升到了板级关注以下银行荷兰国际集团皇室委任状。

西太平洋银行做出了其他改进其处理投诉的处理,包括集中的团队以前分散在组织,规范流程,并通过复杂的案件和团队,致力于形成“以客户为结局委员会”工作支持脆弱的客户。

在过去的财政年度的银行记录投诉每94%的增长,比去年同期的前三年下降。

西太平洋银行集团执行卡罗琳麦肯欢迎上升,并称这反映一种心态的转变,投诉的机会,更好地服务于客户,而塔纳未能提供良好的服务。

McCannsaid的变化导致了显著减少的时间来解决投诉秒。据该银行,在半年至2020年3月31日,平均投诉解决花了六天时间,从去年同期9.4下降。

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