Optus公司花了三年时间设定其外包呼叫中心标准
2020-05-19
Optus公司已经度过了近三年来设置跨在印度和菲律宾的海上联络中心的运营通用标准和指标,扶着数据和分析来完成这项庞大的工程。 数字消费部副总裁沃恩保罗告诉iTnews标准计划涵盖

Optus公司已经度过了近三年来设置跨在印度和菲律宾的海上联络中心的运营通用标准和指标,扶着数据和分析来完成这项庞大的工程。

数字消费部副总裁沃恩保罗告诉iTnews标准计划涵盖三个业务流程外包(BPO)的合作伙伴,并共同在4000左右的海上工作人员。

它设定的标准,涵盖了从招聘和培训代理商如何成为Optus的客户。[123 ]

保罗表示,该计划一直在帮助电信运营商提升其净推荐分数(NPS)的工具,而这又导致了最近的认可,包括CXPA全球创新奖。

“在3次多年的工作,与我们的合作伙伴合作,我们已经制定非常强的标准,我们已经能够转移显著NPS,”他说,

。“我认为这是该奖项是什么:这是认识到计划的,也是使用分析和一个非常强大的数据政权得到一些不错的结果对我们。”

虽然业务流程外包通常可能期望他们的代理商共享数据和呼叫的处理,标准有可能大幅之间变化不同的运营商,并采取行动并不总是很清楚的追索权。

“我们面临的挑战一直试图让他们到一个共同的标准,特别是在测量,因为每一个可以测量的事情略有不同,”保罗说。

“其中一个BPO所面临的挑战是,他们会给你的数据,并说,“我们代理流失率是X”,我们可以说:‘这看起来有点高,你打算怎么办呢?’

“尽管我们实际上有他们定期仪表盘现在,我们正在跟踪他们的性能我们从他们那里获得真实的数据。”

保罗表示,该计划产生的更多的是‘伙伴关系’与外包商,谁也有助于“关节周围思维过程,我们如何能够定期提升质量依据”。

系统提供的数据洞察‘关于每个人的生态系统’,保罗说。

“现在,我们可以在每一个网站和每一个供应商基本上基准性能,这是一致的,”保罗说。[123它还在站点级,国家级和供应商级别提供的数据的聚合视图。 ]

“我们现在知道哪些地方需要集中我们的时间和ATTention一样。”

Optus公司说,它看起来在许多海外代理商如何通过试用和培训,采取擅自离职或删除全部的招聘制度出来。

对于那些留在,Optus公司有兴趣他们是如何进行的工作。

“因此,我们正在寻找正在含了多少客户,其传输速率是什么,他们的NPS率,我们正在寻找在通过代理,”保罗说。

“然后,在领队的水平,我们正在寻找他们做多少指导课程,以确保他们坐下来与他们的每一个团队成员,并通过流程指导他们。

所以,我们正在跟踪辅导干预措施的性质。

“我们也在寻找离群代理经验。我们可以看看有多少PE奥普勒正在发送关闭太多传输或不能够包含的呼叫。”

Optus的标准队了数据输入直接从的BPO但也有一些它们所使用的系统,例如交互式语音响应的(IVR )。

从那里,数据被建模和“质量分数”推导出每个标准化度量。

保罗说电信公司使用的Tableau作为平台的一部分,虽然它也浮现在其它应用包括PowerPoint中的数据。

三年方案锯标准和在第一年设定的指标。在第二年,Optus公司要求其BPO合作伙伴“贫”的程序,这意味着“开始看到我们的质量水平提高方面有很大的斜坡”的电信运营商。

“三年了有关优化,”他说。

“我们有到位的基础,然后我们凑近成是有点问题的某些方面。”

在最近几个月里,Optus公司不得不放宽一些标准作为其对COVID-19响应的一部分

像其他电信运营商,Optus公司遭受了沉重打击在印度和菲律宾lockdowns,只好急忙站起当地业务以弥补由业务流程外包暂时无法像以前那样操作留下剂容量的不足。[ 123]

保罗说,了解标准和指标已经帮助Optus公司获得临时当地代理商加快速度更快。

“一个关于这个程序的好东西是我们不能看在所学的知识它给了我们能够加速我们如何能在澳大利亚陆上斜了相当大的员工队伍,拥有的一些那些球队邻损失ffshore,”他说。

“利用这些标准使我们能够揣摩我们如何能够迅速加速带来了新的人手到我们的业务和系统的培训我们的零售人能够采取更广泛的呼叫集,因为我们失去了一些离岸劳动力。

“我们必须放手一些,因为我们显然是对付一个全新的劳动力的标准,但我们已经回升的关键主题,我们能加速让他们达到的能力,使他们能够帮助我们,我们有过的挑战中恢复。”

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