大卫·琼斯转变客户服务,满足在线增长
2020-07-16
零售商大卫琼斯移动了它的客户服务业务对亚马逊的连接和基于云的Salesforce的系统上运行,有助于支持在线销售增长 - 和不断上升的关于包裹的去向呼叫量 客户服务总经理大卫·琼斯和

零售商大卫琼斯移动了它的客户服务业务对亚马逊的连接和基于云的Salesforce的系统上运行,有助于支持在线销售增长 - 和不断上升的关于包裹的去向呼叫量

客户服务总经理大卫·琼斯和乡村路集团,丹尼尔Iezzi告诉Salesforce的在线零售与消费品的客户服务团队管理网上购物查询,除了重新路由到不同的部门有实体店的呼入电话。

Iezzi说虽然大卫·琼斯“历经风霜”,在其182年的历史,零售行业正在经历“史无前例”的结构性变化。

即使在COVID-19,转向在线为代表的传统零售商的挑战和变化现在更明显。

“由于大卫·琼斯追求数字优先策略,我们的线上销售占公司总销售的份额显著的增长,” Iezzi说。

“这放在压力客户服务团队。在网上销售的增长开车在电话增长了50%到团队与主要被询问有关订单状态。

“再加上过时的系统,这种需求是创造一种体验,没有辜负。我们的客户的期望”

Iezzi说,零售商有一个战略的抉择 - 要么‘采取成本较低的选择和外包客户服务,或尝试并保留在公司内部这一重要的功能’[ 123]

“我们的决定是保持客户服务房子,使我们能够更好地响应客户需求,并[而是]从被动服务模式,主动服务模式的转变。”

大卫琼斯带来了德勤,它内置基于亚马逊Connect和Salesforce的服务云的新平台。

Iezzi说,两个基于云的产品“如虎添翼代理圆满地解决客户的咨询,为他们提供在正确的时间将正确的信息。”相结合

零售商也使用亚马逊连接到自动响应几个电话通过一个虚拟助理。

“你打电话大卫·琼斯,虚拟助理,现在将确定您的手机号码,并在Salesforce的轮廓相匹配的,” Iezzi说。

“在成功匹配你的电话号码给您的个人资料,虚拟助理将名字跟你打招呼。

“使用NAT乌拉尔语言理解,虚拟助理将然后确定你的电话的原因或意图。

“如果你正在振铃检查您的订单状态,亚马逊将连接在找到您的Salesforce配置文件的顺序,确认其细节与你,然后[化妆] API调用我们的订单管理系统,并以我们的交付合作伙伴[对]中继订单状态给你,而无需人的干预。

“这是真厉害,订单状态查询仍是客户接触到我们的团队的主要来源。”

如果客户使用虚拟助理外的时间,这是无法回答他们的问题或解决他们的电话时,系统“自动创建云服务的情况下,填充客户的详细资料,并为CAL的原因L”,意思是一个代理就可以把它捡起来,并采取行动就在第二天早上

另外,亚马逊的连接可能会转移到座席的呼叫。

它着眼于客户的信息在Salesforce识别通过他们的手机号码来电者。

“然后,我们可以利用这些信息来自动案例创建和屏幕弹出被预先填入的联系方式和查询类型,让代理商知道是谁在呼唤,为什么他们”再打电话,” Iezzi说。

“这将提高效率,让我们的团队专注于更复杂的任务,并处理更多的查询。

“该解决方案(也)专为大卫琼斯,所以我们可以使用的信息,如客户的忠诚度状态,将呼叫路由到VIP队列,以便其查询可以通过最合适的团队来处理成员“。

Iezzi表示该平台已经削减平均呼叫通过至今35%的大卫琼斯搬运时间。

然而,他指出,虚拟助理没有可能尚未处理所有类型的呼入电话的,如更复杂的类型,其中一个客户想要与别人交谈的有关特定产品商店的特定部门。

“我们的百货公司是复杂的企业,” Iezzi说。

“要直接调用相应的扩展,虚拟助理已经明白商店,部门和客户正在寻找品牌的名称

。“它必须考虑到超过43,000扩展; 50个商店名称,其中一些重复在不同的状态;和成千上万的品牌,其中有不少是意大利或法国的。

“SØ它仍然有很长的路要走,但继续学习。”

变更后COVID-19

数字平台帮助缓冲了一些影响通过使大卫COVID-19带来的琼斯更多的支持选项和频道切换。“虽然我们的商店仍然是锁定期间开放,我们的网上商店销售额增加了一倍,” Iezzi说。

“这样的销售增长,加上调度和交货延误与关联增加量,导致了客户服务团队前所未有的需求。

“我们看到了高达500%的客户联系的增加。呼叫量迅速增加,使得在一个阶段顾客们打电话我们每两秒钟。

“不用说,呼叫等待时间激增出水平,我们是不舒服的。”

瓦ILE亚马逊连接的AI部分已经在优先分配呼入电话的帮助,Iezzi说,很明显,大卫·琼斯还需要更多的客户服务代理来处理庞大的体积。

“尽管早期的成功,我们会从人工智能通话自动化看出,很明显,我们需要增加球队的人数,以应付调查的泛滥,”他说。

“由于经济衰退的客流量到我们的砖和实体店,我们在这些谁没有接受轮班商店销售助理,所以我们采取了略微不同的方法和重新部署他们到服务团队。

“这不得不把他们的经验和知识的好处我们的客户对我们的团队。

“一个亚马逊连接的强大功能和服务云是扩大规模很容易的灵活性。因此,我们可以重新部署这些队员迅速利用自己的设备,我们可以对团队成员从任何状态与我们远程调用工作。他们能够旗开得胜。”

大卫琼斯也憋足了即时聊天的能力。

“我们希望已经增加了额外的团队成员这一渠道,为客户提供的另一种选择与我们联系,并帮助抵御电话,” Iezzi说。

“虽然我们的研究结果是令人鼓舞的,我们很快就在这个渠道不堪重负,以及

“实现使用下拉一个简单的聊天机器人菜单来了解客户的意图,并获得来自客户的详细信息,如他们的名字,一个案件编号或产品信息,有助于减少我们的处理时间,并在聊天中增加代理人产能。”

此外,大卫·琼斯创立一个回调函数。

“在的锁定影响的高度,增加的呼叫量,我们正在接受意味着等待时间已经超过一个小时被炸,” Iezzi说。

“为了解决这个问题,我们引入了回调,允许客户以保持自己的位置在队列中。

“亚马逊连接会自动调用时,他们已经达到了该行的顶部,并且代理呈现客户的详细资料,并为他们的呼叫原因的客户。这personalises的经验,是我们的代理商更有效。”

Iezzi表示,零售商已经看到了令人鼓舞从活动的结果。

他还记的数字能力连接亚马逊和Salesforce允许大卫·琼斯“以保持整个通信过渡到从家居模式工作开放的每通道”的代理商。

“这是不可能为我们提供了系统,我们”在使用之前d,”他说。

转型仍在继续

Iezzi说有更多的大卫·琼斯计划与客户服务转型做。

“说完进展从期限中断和巩固,我们已经准备好继续我们的客户转型,这包括三个主要方面。”他说。

首先,大卫·琼斯的计划寻找机会“,以使进一步自动化客户意图我们可以从客户服务队客场偏转更来电。”

“随着我们继续利用权力亚马逊连接与服务云一起使用,我们将继续收集有关客户的信息和见解,为每个联系人的客户在Salesforce的轮廓产生的情况下,”他说。

“在结合我们”会继续监测和改善亚马逊连接虚拟助理的性能,以提供更加无缝的体验。”

其次,通过对COVID危机期间重新部署零售助理,大卫·琼斯计划的成功鼓舞,给他们更好的工具继续帮助客户在店内。

“今年年初,我们开始通过在线聊天主动向客户推销,但我们的产品知识坐在我们店内的球队,” Iezzi说。

[ 123]“我们(现在)寻求实现聊天和店内短信。这将给铜stomers更多的选项,他们希望如何与我们的商店团队参与,并允许销售助理来查看他们的顾客的购物历史,使他们能够更容易,更有效地销售合适的产品。

“当然,这将服务云集成。”

第三,大卫琼斯也容易坚持的混合工作模式后COVID。

“到现在为止,我们的服务方式竟是相当孤立,” Iezzi说。

“通过采用更灵活的工作模式,我们可以在多个放大和缩小更容易为我们的客户的需求需要,并朝着“客户的单一视图的工作我们的业务领域。”

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