除了银行modernises其联络中心环境
2020-10-26
除了银行的重点是其技术发展与资源构建了一个全方位渠道环境,让客户从事数字通道的混合。 国家经理Brent亚历山大告诉iTnews银行已经能够保持其定期呼叫中心工作,在那里其他大型

除了银行的重点是其技术发展与资源构建了一个全方位渠道环境,让客户从事数字通道的混合。

国家经理Brent亚历山大告诉iTnews银行已经能够保持其定期呼叫中心工作,在那里其他大型组织曾与容量挣扎一段时间。

然而,他说,呼叫量“不一定增加”随着时间的推移。

“他们已经留在我们的成长线相当一致的,”亚历山大说。

‘出了什么显著上升是我们的数字信道的使用。’

除了银行最近推出了网上聊天,在一个正在进行的一步技术开发的努力旨在创造一个全方位渠道环境。

开发W的部分兽人已经进入使通道之间传输尽可能顺利地为客户和联络中心坐席。

“既然人是在家工作和技术已成为一天到一天的生活的更大的作用对劳动力的普通人,我认为这将会给银行更大的压力和更多的期待和任何服务行业能够支持渠道的不同数量,速度比他们以前去过,”亚历山大说。

[ 123]除了银行,以满足大流行带来的客户服务挑战的能力在某种程度上是一个显著项目去年大修的联络中心运营的结果。

据从事QPC澳大利亚帮助更换其十年之久排队系统,一款基于云计算的Genesys解决方案来处理多350000个客户交互的速度递增。

系统上线2019年5月,并已通过30秒或17%降低手柄倍,亚历山大说。

为了匹配其客户体验的竞争对手时,银行组建了一个商业案例来取代其内部部署联络中心平台 - 这已收到在过去十年中投资少 - 而在这仍然手动执行的呼叫中心功能,增加新的功能

使用技巧基于路由,呼叫将被定向到最密切配合和熟练的代理可用,导致客户问题更快地解决。

这些节省时间允许银行重新分配员工客户拓展,一个创收任务通过经纪人表示欢迎铜加强客户关系stomers至48小时被批准的贷款中银行。

这,反过来,由大会另作,以客户满意度(CSAT)得分从89%到92%的三个月新平台内的跳跃在线

用于应对流感大流行的平台

该平台还通过Covid-19大流行期间,一些远程工作的过渡支持的银行。

当Covid迫使该国

亚历山大说,除了银行面临的最大挑战将锁定在三月份,联络中心都顶着巨大的压力把呼叫销量增长并减少员工数量,以符合社会距离的限制。当Covid命中是不是访问一个联络中心平台,但要确保代理有笔记本电脑和访问内部的银行系统。

[123,“我们有信心,我们可以派人回家,他们可以在[电话]直线距离,”他说。

“即使[代理]无法访问银行系统,至少我们仍然可以接听来电,为我们的客户,这是一个真正的救济和[带来]满足感的业务,无论[情况],我们可以为客户照顾说话。”

银行联络中心的总部设在阿德莱德和堪培拉,两市较不严重的冠状病毒病例数和相应的限制。

除了银行开始蔓延队出跨越多个站点,它允许企业计划从家庭过渡工作在三到四周的时间。

一个成功的“二星期,两名一周的假”庭审结束后,银行IMPLemented从家里的情况更经常性的工作,以及劳动力的百分比,现在30-40之间是在家中任何一天。

“此前流行病它一直在我们的一至三年计划从家里以某种方式一体化的工作。我想,这不仅加速了它,那么它可能已经增加,我们会与试用的数字,”亚历山大说。

的员工体验

亚历山大所说的从家里政策工作增加了员工敬业度和工作满意度,这对银行的技术选择的关键标准。

除了改善客户体验和投资回报,联络中心平台也不得不提供员工的经验。

“我们很清醒,确保员工的经验即兴ED作为结果为好。如果你得到的到积极的客户体验流程是正确的,“亚历山大说。

”如果你有一个与他们正在使用易于流出到系统,最好的意图或没有,沮丧团队客户“。

该行表示,新的平台还可以更容易预测人员排班要求,具有利用历史数据来了解需求高峰期大大提高了服务水平的标准。

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