Optus现在支持其客户100'专用的社区
2021-03-01
Optus已经将其澳大利亚客户群划分为100个专门的“社区”,现在处理所有客户支持请求,每个客户支持请求都培训他们分配的区域的当地词典。 数字消费者沃恩保罗副总裁告诉ITNews,每

Optus已经将其澳大利亚客户群划分为100个专门的“社区”,现在处理所有客户支持请求,每个客户支持请求都培训他们分配的区域的当地词典。

数字消费者沃恩保罗副总裁告诉ITNews,每个支持的“社区”拥有多达50名员工,其员工最多可在Telco的重组客户服务模式下进行5000名员工,三环和解决支持请求。

新模式于去年12月亮相。

而不是拥有少数大呼叫中心,该呼叫中心应答和分类入境支持请求,可能在内部部门之间需要多次切换,Optus客户现在支持相同的“专用”多学科团队或“社区”专家“每一次蒂姆e他们接触了。

它以前报道,社区所有人都坐在一个地点,它们被分配为特定的地理区域。

然而,它不清楚存在有多少这样的社区,也不是它们的大小或设置。

保罗告诉ITNew,而电信网上已经设置了100个社区,这可能不是结束号码。

他还说是在明年熨烫的社区之间的变化。

“我们已经大约100个社区,随着时间的推移,我们将根据他们的方式赋予它,如何效率他们是,“保罗说。

“我们基本上把我们的劳动力推向了这个模型,然后随着他们移动的那样o ......他们必须在所有事情上接受知识。

“他们曾经是更多的业务,现在他们涵盖了一切,所以在接下来的12个月内可能需要一些时间真的让他们达到共同的熟练程度。

保罗说,虽然所有100加社区都是活着的,但它们是“在不同的规模点”。

“他们所有人都在做同样的服务交易基础,但在“机会”交易上,他们并没有处于同一水平。这将随着时间的推移而发生,“他说。

”我们只是在培训社区的观点。有些人已经在做我们称之为“增长”或销售的事情,但其他人还没有那里,我们将通过它来管理它们。

“我们希望到今年年底的观点所有水平都在相同到期。 “意图是他们成为”一站式商店“。”我们确实是在布里斯班地区开始,我们为布里斯班郊区分配了一个离岸团队,“他说。

”推出,他们都进入原籍国,XXXX和当地问题,所以他们开始了为了深入了解他们所在的领土。

- 有什么问题;它在哪里,是内陆还是在海岸;它们可能是独一无二的。丛林大火;周围的人口统计学是什么。

“我们希望他们感受到一个更接近环境,而不是去,'嗯,来自澳大利亚的每个人,他们都喜欢袋鼠'。

虽然意图是一个“社区”来处理他们收到的所有入境支持请求, Optus设计了支持模型,以便在一个社区被淹没的情况下具有回归选项。

“”我们已经拥有彼此作为主要卷杠杆来支持的社区,因此如果一个社区溢出,那么就有一个自然[第二种]社区,他们回归到另一方面的呼叫,“保罗说。”即使您管理卷,您也希望将该本地对齐方式。你想要[社区]知道并觉得他们拥有客户体验,并且他们会照顾那位客户。

“所以我们哈哈当我们击中峰值工作负载时,要小心,我们如何管理。它完全改变了您运营业务的方式,但基本上有正确的结果。“随着时间的推移,随着支持模型的精制。

溢出将会去。“郊区,看着客户的数量,然后将它们分配给不同的[社区],所以我们试图确保有一个人口基础,所以我们可以管理支持请求的卷],“保罗说。

”我们试图确保人口繁荣。“[第123]保罗表示,客户在旧的和新的支持模型下支持代理商的比例是相同的。

然而,新的结构意味着对社区本身的教练和支持资源增加帮助他们处理更广泛的问题和请求他们现在的封面。

技术演变

上个月,Optus透露它正在使用谷歌的联络中心AI或CCAI平台来正确地进行分类并向适当的服务社区路由呼叫。

optus是该技术的早期采用者,并有一个三年的合伙人P使用Google Cloud为其特定用例开发CCAI。

此刻,具有支持请求的客户使用基于文本的聊天作为与支持社区交互的第一个端口。

培训平台以识别关键字或短语,以便正确地路由和解决交互。这些被称为“意图”。

根据支持请求,机器人可以处理整个交互或将其路由到支持员工,具体知识来解决它。

保罗所述机器人能够随着时间的推移识别和处理更多的意图。目前,接种机器人训练以识别最多50个意图。

其中一些与计费有关 - “显然这是一个很大的挫折点” - 并包括RequeSTS支付账单,计费错误,查询费用或支付延期。

“当时所有的机器人都能够进行分类,”保罗说。

他说目前仍然有意图由一个人而不是机器人处理,至少是现在,即使机器人能够这样做。

“我们会让机器人做一定的数量交易,“他说。

”BOT可以完全包含您并为您提供付款安排 - 您甚至不需要与客户服务代理商交谈。因此,如果您需要额外七天,机器人可以这样做。

“如果你说,'我正在考虑取消',我们会把你传递给一个代理人,因为它有意义人类与你谈论为什么以及我们如何帮助您。

“但是,及时,机器人也能做到这一点。

“在大量的情况下,机器人应该能够向你销售并回答你,这只是一个时间问题意志。“

还在与CCAI的作品中是客户与BOT交谈的能力,而不是只输入聊天字样。

一年但不是“几个月”。

”我们有一点工作要做一个与集成的声音,并获得语音平台,所以它会把我们带走一些月的时间建立这一点并将其变成早期的飞行员,“他说。

”这可能是在我们开始在规模开始之前的一年后端。

“显然我们正在推动团队去做尽可能快地,因为我们的代理和客户对我们的客户有一些真正的好处,但是有一个公平的工作,获得了整合吧。“查询Telco的内部知识库,因为他们试图响应支持请求。

“在该文本[支持]社区中的代理将有AI帮助他们,以便他们可以访问最新信息”保罗说。

“BOT将在那里运行他们,如果他们需要跟进一些东西,他们就会突出。

”我们一直试行,我们有良好的反馈从我们的代理商来看,所以它在现在我们有一个概念验证的地方,我们觉得它是可扩展的舒适。“

主动服务

Optus希望客户服务重组和谷歌CCAI的使用最终使其能够提供积极主动,甚至可预测,对其客户提供支持。

“我们的业务围绕有点反应 - 我们等待电话或客户联系我们,我们试图尝试它,“保罗说。

“”我认为谷歌CCAI给我们的是更具主动的能力。

]“我们的客户服务转型的流程之一将正在考虑我们在联系我们之前,我们如何主动联系我们的客户,并真正彻底改变服务在Telco的服务方式。

”我们聚合数据试图预测您将要打电话,以便在您甚至决定您将打电话给我们之前,我们开始思考[喜欢th在]。

“我们将拥有Google [CCAI]的数据和我们自己的数据,但它将其拉到一起开始通知客户的更清晰的图片,以便我们开始做更多的预先做举起的工作。

“这将有助于我们运营业务的方式。”

关键词2官网(www.ynmzfc.com)。