NAB通过语音分析运行贷款推迟电话
2021-03-22
Nab通过语音分析模型进行了数万个出境呼叫记录,以检查客户在Covid期间对贷款还款推迟提供适当披露。 首席数据官Glenda Crisp揭示了墨尔本商学院的项目业务分析会议上周。 虽然言语分

Nab通过语音分析模型进行了数万个出境呼叫记录,以检查客户在Covid期间对贷款还款推迟提供适当披露。

首席数据官Glenda Crisp揭示了墨尔本商学院的项目业务分析会议上周。

虽然言语分析首次适用于与Covid相关的用例,但脆目表示,该银行自Covid前以来一直在评估该技术,但大流行的发病将前进提交了这项工作。

早期挑战之一是银行首选技术德勤的真实性,ran作为软件服务,但无法打包并在客户自己的云存在内部。

酥脆表示,她和nab都是UNC难以满歉的是,在将大量通话记录数据运输到AS-Service平台的前景。

“我认为数据具有重力,因此我们真的需要将模型带到数据中,”她说。

“我不相信这是可持续的,至少不是银行,将组织外的大量数据运送到模型。

”给定我们的数据类型举行,我普遍不舒服,在外面发送大量的东西。

“真正的SuiteVoice作为一个软件的服务,这将意味着我们必须将我们的数据运送出来。

“但我们与他们非常密切合作,基本上在德勤环境之外创造了在我们的环境中运行的德勤环境之外的集装箱部署。”

清洁说在Deloitte在有效地转移了TrueVoice的操作模型以迎合Nab的“优秀”。

“它们具有将音频转换为文本的专有算法并进行情感分析。他们使用机器学习算法,它们适用于特征提取的语音分析,但现在全部在我们的NAB发现云(NDC)平台上进行了安全,“Trisp表示。

”通过在我们的环境中运行它,我们还确保所有的治理流程,我们的道德和隐私框架应用,所有安全控制等都都适用,它在我们的空间内运行了集装箱资格。“

从平台流出的录音录制其中他们被捕获到NAB的数据湖中 - NAB数据集线器或者ndh - 并且在NDCLEWHEWH中应用了TrueVoice模型。TrueVoice使用AI引擎进行传输和分析客户呼叫的内容。

“它需要困住的非结构化数据录制,电子邮件,聊天成绩单等,并将其与结构化元数据相匹配,例如处理互动的代理,发生的一天的时间,呼叫的长度以及客户是谁,“清洁说。

[那么我们经历了一个语音识别过程,将声音变成文本。

“这项技术真的为我们提供了一系列操作流程,它包括多种类型的技术,从呼叫记录到语音识别的一切转录,通过关键字搜索,提取可操作的见解,谈话qUnally管理,行为分析等

“”有很多能力必须汇集到真正做语音分析中。“

在过去,类似的虽然更多手动过程已应用于呼叫样本; TrueVoice提供了保证,它符合所有呼叫的合规性义务,而不仅仅是那些已经取样的义务。 ]迄今为止,TrueVoice已经部署在NAB协助,该部分涉及困难的呼唤和案件。出境Covid办理登机手续,“清洁说。

”批次使用语音分析支持在Covid期间与我们的家庭贷款偿还的客户对谈话的合规性监控。

“”合规性检查已经过往我们所谓的登记电话,这是在中间点延期和到期呼吁在延期结束之前。

“这种情况的目的是确保我们的银行家向我们的客户制定了适当的披露。

“我们也在寻求了解他们的情绪,并确保采取了正确的待遇计划,因此这不仅仅是合规性,而且还要照顾我们的客户,并确保他们得到所需的内容。”

使用TrueVoice,Crisp表示,该银行能够识别一些遗失的推迟从其出站呼叫的披露。

“这意味着我们有一个客户的候选客户,我们需要呼叫,并确保我们已经正确地给出了这些信息,”她说。

“基本上因为我们确定了这些客户,他们在返回电话呼叫的优先级获得了更高的评级。“

检查呼叫也通过漏洞模型,该模型也在TrueVoice上建立。

]“这是标记了一百百万客户呼吁,我们认为我们应该听取手动倾听,因为客户可能会遇到额外的痛苦,”清晰说。

“一旦我们手动听那些人,翻译成一些人我们需要伸出援手的客户,真正给予他们额外的支持。“

实现相同的责任水平使用采样和传统方法的ANCE保证将采取大约七年的时间来手动执行,添加了清晰。对其他银行家和代理人可能有用的服务和学习。 “我们可以看到已经很好的电话,这已经满足了合规性,并且有很好的[客户]情绪,然后我们看这些学习和别人的教练,以便他们可以从中受益,“清洁说。”如果我们能找到,让我们说,一个非常擅长勾选所有合规框的银行家,但他们也是善于与客户的参与和积极的情绪,然后我们要从TH中学习在谈话风格和方法中,更普遍地应用于他人,因此我们可以满足合规性并具有良好的客户体验。 TrueVoice代表了该技术的最低可行的产品(MVP)阶段。 “我们本月完成了所有工业化的工业化,我有一个额外的用例的积压要穿过模型,再次主要从合规性质量的角度开始,令人振奋的客户体验,“她说。脆目着还表示,该银行将为技能联络中心工作人员和数据科学家提供额外的培训何时以及如何利用TrueVoice,减少银行对外部的依赖距离。 关键词2官网(www.ynmzfcw.com)。