NBN如何将其服务保证函数拼凑在一起
2021-04-13
NBN CO转变其服务保证职能 - 该公司的部分,该部分涉及服务故障和中断 - 根据代码为“拼图”的工作计划,已被称为已送达1亿美元的“福利”。 虽然已经以没有规定的结束日期的方式

NBN CO转变其服务保证职能 - 该公司的部分,该部分涉及服务故障和中断 - 根据代码为“拼图”的工作计划,已被称为已送达1亿美元的“福利”。

虽然已经以没有规定的结束日期的方式设置了2017年底左右开始的转变。

“”我们没有在我们的图片拼图上没有边界碎片,“能力和体验设计高级经理Mike Dyson告诉最近的Panviva网络研讨会,继续拼图类比。

根据在线描述,拼图转换设置为“创建一个灵活的,简单但动态的接口,从而开始显示信息多个下游系统进入单个屏幕以减少SWIV的数量EL椅子,优化工作流程,并提供对新数据的访问,以帮助服务保证运营商做出正确的决策。“

主要使用Salesforce服务云和闪电Web组件(LWCS),以及一些”复杂集成“与其他系统。

”重点是改进批发宽带协议SLA,平均处理时间,第一次第一次和平均时间跨所有[Access]技术解决(MTTR)等关键业务指标“在线描述状态”。

许多这些指标现在由NBN CO在每月仪表板上发布。

程序的单独在线说明拼图拼图夹均为“单个窗格玻璃申请和一项重大转型倡议“和”服务Assu的游戏更换器RANCE,它使[他们]能够在实现我们的指标时提供特殊的客户LED服务。“

”为实现其指标,运营商需要采用新申请,改变其旧的无效习惯,习惯了一种新的工作方式,“描述阅读。

戴森告诉最近的网络研讨会,前拼图,服务保证均通过访问技术,然后单个功能沉重。[123

“每个团队就像一个专业的小团体,只处理子系统,”他说。

结构创造了问责制问题。 “一切都是”他们“问题,”戴森说。

“我必须真正努力解决如何在NBN中进行转型的第一份工作是为了制定如何使它成为”我们“ROBLAB。

在服务保证使用的系统中也是大量的挑战。

“他们有50多种系统使用,而且Excel到处都是,”Dyson说。

进入最后一部分该公司的卷卷展,并对服务水平进行监管压力,本公司面临雇用潜在的几千人额外员工以处理现有结构下的服务保证的前景。

相反,它决定踏上一个转换功能及其系统,拼图诞生。

“拼图是过程优化,Au的组合戴森说,统计学的差异和简化。 “它是由许多碎片制成的。”

解放过程效率低下

困难说,他说,他在内部使用了“讲故事”来定位改变和重新设计的服务保障系统和过程。

至关重要的任务是理解现有的服务保障过程效率低下,并导致不良的服务结果,并纠正这些。

例如,例如,NBN之间的简单回归交换CO和服务提供商启动了NBN CO结束的多个步骤和要求。

“如果我们向服务提供商发送了一个注释,请询问进一步的信息......这是一个六个系统,有效获得六分钟的过程到我们联系提供商并要求他们交钥匙的地步如果发生[问题]时,我们会在[问题]发生时看到的内容。“Dyson说。

”提供者写回来,'当然,我们会告诉你'。我们的团队呻吟 - 这是我们的所有SLA和我们的流程 - 他们必须拿起机票,将其分配给自己,这样做,这样做。然后我们必须努力解决它。

缺乏公开的信息也为RSP和宽带最终用户造成了问题。

常常要求NBN CO的服务保证运营商关于“修复日期” - 即,当预期问题是解决问题时。

戴森指出,由于第三方的影响,例如理事会权限和其他因素,日期经常转移。

[然而,NBN CO在任何地方都没有发布日期,也没有更新。 “客户不得不追你,”Dy索斯说。

检查这个过程,NBN CO发现每次交易中的一个操作员“只是为了了解新日期”。

“我们收到了足够的[卷请求类型的类型是,在一支队伍中,六支队伍在一支阵容中担保一个日期问题,请逮捕150-200小时的回答,其中六支队伍询问了这些询问。

这表明了“不自动根据伴随的幻灯片,发布日期是导致客户不满和巨大的内部成本“。

系统

系统复杂性也是零售服务提供商(RSPS'的挑战)结束。

在NBN CO的部分中,RSPS“需要更好地训练他们的员工”,以防止门票来回赌注据戴森称,这两个组织

但在检查两端的进程之后,NBN CO得出结论,它预计其合作伙伴比NBN CO本身就是这样做的。

在哪里NBN服务保障人员非常专业,RSP支持人员预计NBN CO将能够在所有访问技术上进行故障排除。

据说,在NBN CO中的一个“电灯泡时刻”,其中公司致力于实现其系统的熟练程度比必要的时间更长。

“我们甚至遇到了一些告诉我们我们的工具集真是太复杂,他们留下了他们的工作,因为他们讨厌他们的工具Dyson说,这么多的工具集。

拼图改造旨在解决SE问题并防止最终用户在尝试解决与其连接问题上进行问题解决时进行了校正。

Dyson表示,迄今为止,杰出数字转型计划“提供了超过1亿美元的福利”。

他赞扬了“讲故事”的力量,说明现有的内部流程和改变它们的需要,以及在努力中获取高管和工作人员。

“你可以想象大多数人在他们时吓坏了'重新进行数字转换并与运营商自动化,所以我们给了他们各种自动化流在做什么的故事,“Dyson说。

”我们通过拼写介绍的自动化类型“是'Messenger'谁只是坐在那里收集信息并通过它no在合适的人,这是邮政。

是“后卫”,谁是从不应​​该看的工作中屏蔽你的。

“一旦我们创造了那些角色和故事,所有的运营商都觉得这很棒。通过这一点,这就是我们如何改变。“

关键词2官网(www.ynmzfc.com)。